ВИММ-БИЛЛЬ-ДАНН
лидер рынка молочных продуктов и детского питания в России и один из ведущих игроков рынка безалкогольных напитков в России и странах СНГ.

Проблема

За прошедшие 10 лет, наша компания провела для «Вимм-Билль-Данн» несколько проектов по оценке удовлетворённости клиентов – торговых сетей и дистрибьюторов в различных регионах страны. В продолжение этих исследований возникла необходимость оценки потребностей и ожиданий поставщиков сырого молока для компании «Вимм-Билль-Данн».

Решение

• Разработан и внедрен инструмент регулярной оценки удовлетворённости и лояльности поставщиков сырого молока.
• Разработана система комплексной оценки потребностей и ожиданий поставщиков сырого молока.

Результат

Компания «Вимм-Билль-Данн» получила возможность оперативно реагировать на вызовы очень высоко конкурентного рынка поставщиков сырого молока с максимальной выгодой как для себя, так и для производителей сырого молока.

ГАРАНТ
одна из ведущих компаний в сфере информационно-правовых услуг, предоставляющая компьютерную правовую систему и комплекс информационно-правовой поддержки.

Проблема

Обслуживание конечных клиентов-пользователей системы «ГАРАНТ» обеспечивала федеральная сеть компаний-партнёров. Уровень предоставляемого обслуживания был различен и эффективному контролю фактически не поддавался. Компания «Гарант» хотела стандартизировать уровень предоставляемых от её имени услуг, вне зависимости от региона и специфики компании-партнера.

Решение

• Разработана система регулярной стандартизированной оценки уровня исполнения стандартов обслуживания со стороны компаний-партнеров. Разработка системы происходила с привязкой стандартов качества компании «Гарант» к системе мотивации компаний-партнёров.
• Для эффективного функционирования системы оценки были расширены функции CALL-центра компании, проведены тренинги и инструктаж.

Результат

Компания «Гарант» получила уникальную систему показателей, оценивающих исполнение стандартов обслуживания, которая учитывала огромный размер и широкую географию партнёрской сети.

ХОЛДИНГ «РАИМБЕК ГРУПП»
лидер по производству и дистрибуции напитков и продуктов питания в Казахстане.

Проблема

На фоне общего падения рынка компания искала новые способы работы с торговыми сетями и дистрибьюторами для стимулирования спроса. Одновременно происходил ребрендинг некоторых продуктов. В силу финансовых и логистических причин реализация программы повышения удовлетворенности и лояльности клиентов в полном объеме была затруднительна.

Решение

Разработана и внедрена система оценки удовлетворённости и лояльности клиентов, которая позволяла производить сбор информации удалённо силами отдела продаж, оставляя за консультантом анализ информации.

Результат

Расходы компании на проведение проекта были минимизированы без потери качества получаемых результатов. Результаты проекта позволили компании «Раимбек» эффективно управлять отношениями с ключевыми клиентами и учитывать их мнение при ребрендинге продукции.

БАНК «ПЕТРОКОММЕРЦ»
Стратегический актив Группы “ИФД Капиталъ”, входит в число крупнейших кредитно-финансовых учреждений России. Основан в 1992 году.

Проблема

Необходимо было разработать систему оценки исполнения стандартов обслуживания частных клиентов в условиях ограниченных ресурсов для обработки и анализа информации – материальных и человеческих.

Решение

• Разработана общая стратегия и инструментарий для оценки качества обслуживания.
• Внедрена двухступенчатая система регулярной оценки соблюдения стандартов обслуживания частных клиентов.

Результат

Наличие двухступенчатой системы оценки качества обслуживания позволило с минимальными затратами проводить регулярный мониторинг удовлетворенности клиентов и производить углубленный анализ лишь в условиях отклонения от заданных стандартов.